——ISO9000标准背景

    质量管理的发展同管理科学化、管理现代化的发展是密不可分的，从工业发达国家解决产品质量所使用的技术和发展变化来看，质量管理大体经历了以下几个阶段。

一． 质量检验阶段（QC）
    十九世纪末，美国工程师泰勒根据十八世纪以来大工业生产的管理与实践提倡“科学管理”，创立了泰勒制度，以生产时间和数量为标准，主张计划和执行必须分开，因而需要“专职检验”这一环节。与此同时，随着资本主义大公司的发展，生产规模的扩大，对零件生产的互换性和标准化的要求越来越高，专职检验人员和部门就是在这种情况下产生的，专职检验以及在此以前的工人检验、工长检验都是生产后检验，成品抽查都是事后检验，挑出不合格品，起事后把关作用。我国的质量管理专家称此阶段为“死后验尸”，本阶段的作用是用剔除不合格品，但此阶段无任何预防作用。但事后检验防止了不合格品流向社会，故此方法今天仍在使用。

二． 统计的质量管理阶段（SPC）
    1924年美国贝尔研究所休哈特运用数理统计的原理，提出了控制生产过程中产品质量，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”的理论，1931年，休哈特将自己陆续发布（表）一些论文和所设计的质量管理方案以及质量控制图等汇集起来，出版了《工业产品质量的经济控制》专著，把数理统计方法引入了质量管理，但是由于十九世纪三十年代资本主义经济危机频起，统计管理没有发挥应有的作用，直到二次世界大战初期，当时军需品生产面临严重的问题；由于事先无法控制不合格品而不能满足交货期的要求；由于军需品大多数属于破坏性检验，事后全检不可能也不许可，美国国防部为了解决这一难题，特邀请休哈特道奇、罗未格、华尔特以及美国材料与试验协会，美国标准协会，美国机械工程协会等有关人员研究并于1941-1942年先后制订和公布《美国战时质量标准》即E1.1《质量管理指南》E1.2《数据分析与控制图法》和E1.3《生产质量管理由控制图法》，强制要求生产军需品的各公司，企业实行统计质量管理。由于统计质量管理，是采用了抽样检验的方法，因此风险较大，为了控制抽样检验的风险，各国都对生产过程进行了严格的控制，以确保加工品质量一致即1*2*3＝6（保证结果），统计质量管理手段现在还在应用。此方法优点，可以起预防作用。缺点，是要求数理水平较高。

三． 全面质量管理阶段（TQC）
    五十年代随着社会生产力的迅速发展，推动了资本主义管理理论和质量管理科学的大发展，美国的费根堡和朱兰正是在这种新情况下，提出“全面质量管理”这一新概念，当时他们提出的全面质量管理主要包含几个方面的含义：一是生产出满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法控制生产是很不够的，还需要一系列意义上说全面质量管理的“全面”是相对于质量统计而言的；二是产品质量有个形成、发展的过程，其中包括市场调查、研制、设计、制定标准、制定生产计划、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制，检验、测试、销售、售后服务等一环扣一环，相互制约，相互促进，形成一个螺旋上升的过程，质量的形成发展和完善过程，不断循环，周而复始，每经过一次循环，产品质量就提高一步，全面质量管理就是要组织管理所有这些环节的活动，而不局限于加工制造活动；三是产品质量始终是同成本联系在一起的，离开成本去谈质量是没有什么意义的，1961年美国正式出版了费根堡的专著《全面质量管理》。二十世纪五十年代日本在引进统计的质量管理的基础上进一步推广和发展了全面质量管理理论，就如何将顾客的心声转化为作业员的项目而进行全员教育，全员参与的人性化的全面质量管理创造了日本卓越的商品品质和高度的生产力。此方法管理全面，缺点是未形成书面标准，难以操作。

四． 国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）
    全面质量管理所推行的质量管理制度是站在供给者的立场上的质量管理制度，而ISO9000国际质量管理标准是站在购买者立场（顾客）的质量管理制度。一九五九年，美国国防部为了解决武器在使用过程中暴露的质量事故，颁布了美国军用Mil-Q-9858A《质量保证大纲》。这是全世界最早的关于质量保证标准的文件。它要求军品承制企业制定并保持一个与经营管理，技术规程相一致的质量保证体系。同时根据不同产品需要发革命化了Mil-SDT-105E，作为生产武器的质量保证标准。它规定应在实现合同的所有领域和过程（如设计、研制、生产、加工、装配、检验、维护、贮存和安装）中充分保证质量。通过以上方法使美国军需品的质量迅速提高。鉴于美国军品企业在推行质量保证活动中的成功经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1 NATO质量保证标准。同时英国国防部也在调查中发现，如果只对采购产品进行最终检验，难使产品质量令人满意。只有建立质量保证体系，才能充分发挥供、需双方的质量保证作用。需方需详细说明采购要求，供方按需方提出的具体要求（体系和程序）进行管理、设计、生产和质量保证，使最终产品在各方面持续满足需方的要求。因此英国国防部在1970年将AQAP-1 NATO北约质量保证采纳为质量体系标准，并在1973年作为国防标准实施。由于英国国防标准，在1979年制订和发布了一套BS5750英国国家保证标准。
          BS5750：Part1-1979《质量体系-设计制造和安装规范》
          BS5750：Part2-1979《质量体系-制造和安装规范》
          BS5750：Part3-1979《质量体系-最终检验和试验规范》
为了更好地理解和使用这套标准，英国在1981年又发布了其使用指南
          BS5750：Part4-1981《质量体系-BS5750：Part1-1979使用指南》
          BS5750：Part5-1981《质量体系-BS5750：Part2-1979使用指南》
          BS5750：Part6-1981《质量体系-BS5750：Part3-1979使用指南》
英国国家标准的发布与实施，是ISO9000系列形成的初步雏形。
我国在60年代后期也引进了美国国军标为：“军工产品质量管理条例”要求各个军工厂在实现合同的所有领域（设计、研制、生产、加工、装配、检验、维护、贮存、服务）中充分保证质量，并在70年代掀起了“军工产品质量管理条例”鉴定验收的热潮，使军工企业的管理与产品质量得到了极大提高。随着全球一体化的日益形成，国际间的贸易竞争不断加剧，许多国家出于利益的考虑，运用技术壁垒，用越来越严格的标准和质量提高产品质量，限制商品进口。在国际贸易成交之前，需方不仅要对供方生产的产品质量进行认证，还要对其质量体系进行评价。经获得质量合格证能力的信心和满足需求的证实。由于各个国家标准不尽相同，使得各国对质量体系的评审要求也不相同，极大地阻碍了国际间的经贸往来。为此，英国标准化协会（BSI）向ISO提议（国际标准化组织成立于1947年主要起草各类标准，它起草的管理主要有ISO9000；ISO14000等标准。ISO9000标准每5年修订一次，修订要75％以上成员通过）制订统一的国际质量保证标准。在1980年成立了TC176“质量管理和质量保证技术委员会”。专门制定质量管理和质量保证标准，TC176在参考了英国国家BS5750并总结各国质量保证的实践经验后，以BS5750为基础，在1986年正式发布了ISO8402标准，并在1987年3月正式发布了ISO9000系列国际标准：ISO8402《名词和术语》
ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》
ISO9001《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》
ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》
ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
TC176在1994年又根据各国的实施标准的情况对ISO系列标准进一步补充完善形成94版ISO9000系列标准，现已有近百个国家将其直接采用为国家标准。我国也等同采用了ISO系列标准，并用双编号GB/T19000-ISO9000。2000年TC176小组根据世界各国推行ISO9000系列标准的实际情况又对该标准进行了彻底修改成为：
GB/T19000-ISO9000《质量管理体系-基础和术语》
GB/T19001-ISO9001《质量管理体系-要求》
GB/T19000-ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》
2008年TC176小组对ISO9001又进行了一次修订，并于2008年11月15日生效（中国国家版GB/T19001:2008版于2009年3月1日开始生效）。2009年11月15日开始不再颁发ISO9001:2000证书，2010年11月15日开始ISO9001:2000版证书失效。
三项国际（家）标准，这三项标准无论在结构上，内容上或思路上都发生了较大的变化，进一步总结了世界各国质量管理的理论研究成果和实践经验，为广大“组织”进一步提高质量管理水平和市场竞争能力又一次提供了很好的学习机会和发展机遇。全面质量管理与ISO9000的区别，新版即2000版标准：1.结构上与内容上更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的产品（即也适用于服务行业与小型企业）；2.质量管理八项原则在标准中得到充分的体现，便于从理论和思路上理解标准要求；3.采用“过程方法”的结构，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。质量管理的八项原则：

原则一：以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。因此组织除了直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客，顾客的顾客的顾客，直到最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于顾客也是最有意义。对潜在的顾客也不容忽视，虽然他们对产品的购买愿望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求也是不断发展的。因此组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望使自己的产品/服务处于领先地位。实施本原则的主要利益：A.始终关注顾客要求，并及时加以满足，就能抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益。B.由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客一贯购买本组织的产品/服务，不为其他组织的宣传所吸引，劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务，当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解，从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复而不致萧条）。实施本原则之措施①全面了解顾客需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面要求；②质量目标体现顾客要求和期望，并确保顾客的要求在整个组织中得到沟通使各级领导和全体员工都了解，并采取措施来满足顾客的要求；③处理好与顾客的关系，使组织得到全面、持续的发展。

原则二：领导作用：领导应当创造并保持使员工能充分实现组织目标的内容环境。领导要指挥和控制好一个组织，必须确定方向，策划未来，激励员工，协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

原则三：全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参加）。所以要对员工进行质量意识，职业道德以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识，技能和经验，才能胜任工作，实现充分的参与。

原则四：过程的方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视作过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键活动，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。过程方法鼓励组织要对其所有的过程一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，这些过程的输入或输出与内部或外部的顾客连接。在应用过程方法时，必须对每个过程、特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。此外PDCA循环适用于所有过程，可结合考虑。

原则五：管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实惠目标的有效性和效率。所谓系统，就是“相互关系或相互作用的一组要素”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，互相作用，使总体的作用往往大于分系统之和。所谓系统的方法，实际上可包括系统分析，系统工程和系统管理三大环节。它以系统分析有关的根据，资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标，然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以扩应配备的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理而取得了有效性和高效率。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实施质量方针和目标利益：a.使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 b.增强了把注意力集中于关键过程的能力 c.由于体系产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。

原则六：持续改进：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标（持续改进是“增加满足要求的能力的循环活动”）为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。最高管理都要对持续改进做出承诺，积极推动，全体员工也要积极参与改进的活动。持续改进是永无止境的。是组织永恒的追求，永恒的目标活动。

原则七：基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。

原则八：供方互利的关系：组织与供方是相互储存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。（供方向组织提供的产品将对组织向提供产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响组织能否持续地提供顾客满意的产品。与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应，因此对供方不能只讲控制，不讲使用互利，特别是对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方双方都是有利的。
任何组织，均需要管理。ISO9000提供了简单高效方便的一种管理方法，这是组织管理的基本要求。如果认为ISO9000管理体系方法繁琐，那是一种误解，或者说你的组织未进行管理，或管理的过于粗放。
   
    随着社会主义经济市场的发展，一个企业进行质量管理体系是十分必要的，它可以帮助企业更加简单高效，更加合理快速的发展，保证企业在发展的工程中能够面对挑战，抓住机遇！